A coronavirus teve um efeito devastador na economia brasileira. Mas muitas empresas se reinventaram ou puderam mostrar que fazem a diferença em momentos de crise extrema como a que vivemos. O empresário Marco Paulo Mascarenhas (foto), a Exclusive Seguros, é um exemplo disso. Ele disse que o cuidado que a empresa sempre teve com seus segurados, que pode ser visto durante a pandemia, atraiu mais ainda clientes.
Como empresário, o senhor mudou o modo de pensar, vai fazer algum ajuste em função da pandemia do Covid-19?
A Exclusive existe há 25 anos, ela nasceu em 1995, como slogan “paixão em servir pessoas” e esse propósito é real, é assim que trabalhamos desde que a empresa existe. Hoje os nossos 40 colaboradores todos tem uma cultura que vai sendo transferida de uma pessoa para outra. No processo de seleção e treinamento nós vemos se a pessoa tem esse lado de servir, de ajudar e o lado financeiro é consequência disso. Esse lado de servir as pessoas é uma realidade. A empresa não mede esforços nem tecnológicos, nem financeiros ou humanos para atender um cliente. A cada dia nós vamos inovando e encontrando uma nova maneira de encantar o cliente, de fazê-lo se apaixonar. Os clientes da Exclusive são apaixonados pela empresa. Temos pessoas físicas, mas nosso intuito são as médias e grandes empresas.
O que está sendo feito de diferente nessa crise?
Antes da pandemia a Exclusive Cuidados, o departamento da empresa que cuida do setor de Benefícios, atualmente com milhares de vidas e famílias seguradas em todo país, já tinha um grande expertise em monitoramento, atendimento, tele medicina e principalmente cuidado com seus clientes. Com pandemia ou sem, sempre estivemos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana para atender, acolher e cuidar sempre com nossa visão “Paixão em servir pessoas”. Nessa época tão delicada, em específico temos uma equipe multidisciplinar composta de médicos, enfermeiras, psicólogos e analistas monitorando, trazendo soluções e orientando empresas e famílias, sempre com objetivo de absorver e resolver as demandas do RH das empresas. Um ponto muito importante é que durante esses 25 anos, a Exclusive Seguros, nunca perdeu um cliente corporativo, tendo como preocupação inovar e se readaptar constantemente, tendo assim um nível de retenção de 100 %.
Houve a necessidade dessa readequação em função do coronavirus?
A Exclusive é dividida em três segmentos: a de grandes riscos, risco de engenharia, responsabilidade civil, seguro de garantia de grandes obras, obras dentro da Vale, da Petrobras, da GE. Temos outra área de seguro de alto luxo, seguro de carro. Nós estamos na Land Rover há 23 anos, da Jaguar, tem um produto da exclusive que nós vendemos. Tem uma funcionária dentro da concessionária e esse serviço se tornou um referencial. Hoje 60% do nosso resultado, da nossa receita, vem da área que eu, como presidente da empresa, tenho mais apreço, que é a área de benefícios. É a área de plano de saúde, de seguro de vida e seguro dental. Nós vendemos Unimed, Amil, Bradesco. Nós fazemos diferente das outras empresas, nós temos um sistema para ver se o cliente está usado o serviço, acompanhamos as grávidas. É um trabalho muito amplo. Agora na pandemia, nós fizemos um trabalho que chamamos de cuidado com as pessoas. Nós temos uma equipe com sete enfermeiras e dois médicos, que ficam por conta de monitorar e cuidar de todos os casos de coronavirus. Nós ligamos para a pessoa que está com coronavirus, procura saber como ela está, apresentamos toda a estratégia de isolamento, de como ela deve se alimentar, monitoramos as pessoas na casa dele. Ligamos diariamente e fazemos a consulta com o nosso médico todos os dias. Para os que estão abalados emocionalmente, temos dois psicólogos que ligam para essas pessoas e fazem uma consulta de uma hora. Nós vamos desde a saúde física até a mental. Estamos no rio Grande do Sul até o Pará, distribuídos entre milhares de empresas. Nós não cobramos por esse serviço. Por esse apoio. Tiramos parte da nossa lucratividade para fazer um atendimento social e humano. Tem época que nós ganhamos e tem época que nós temos que nos doar aquilo que nós ganhamos.
Passada a pandemia, quais são os planos das empresas?
O trabalho de acompanhamento, de monitoramento vai continuar, já era um trabalho que fazemos há muitos anos. Nós entramos dentro das empresas para fazer a diferença. O nosso objetivo é que eles passem a ser fãs do nosso trabalho.
Essa é uma tendência, a de humanização das empesas?
As empresas que nós prestamos serviço querem uma empresa que entre lá e faça a diferença. Elas querem humanizar, trazer de volta o conceito de ser bem tratado, não um funcionário, mas uma pessoa que serve, que é importante. Só não vejo as prestadoras de serviço olharem para esse lado. Elas estão mais preocupadas com o lado tecnológico, da redução de custos e menos do lado humano. Para se ter uma ideia, durante a pandemia nós crescemos 70,3%, nos últimos três meses. Com a pandemia, as pessoas foram procurar ajuda e vieram para a Exclusive Seguros.